Die Digitalisierung hat sich in vielen Bereichen stark auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Menschen konsumieren, und macht die Verbraucher unabhängiger und anspruchsvoller als je zuvor.
In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Trends und Herausforderungen der digitalen Transformation in der Tourismus- und Freizeitbranche.
Wenn wir von der Branche "Tourismus und Freizeit" sprechen, kann dies die Buchung von Reisen bis hin zum Kartenverkauf und Reservierungen für Theater, Sport und Vergnügungsparks beinhalten.
Jedes dieser Beispiele teilt ähnliche Trends und Herausforderungen!
Apropos Reisen: 79 % der Touristen bereiten ihre Reise im Internet vor und mehr als die Hälfte bucht ihren Aufenthalt.
Online-Recherchen und -Buchungen sind zu den beliebtesten Medien der Verbraucher geworden, da sie Bedürfnisse sofort erfüllen.
Für alle Akteure der Branche ist es daher von entscheidender Bedeutung, ihre Angebote anzupassen, indem sie die digitalen Kundenwege auf Mobiltelefonen, Desktops und Tablets optimieren.
Es ist der hypervernetzte und hyperkomparative Verbraucher, der nun die Macht hat, fast jeden Aspekt seines Erlebnisses leicht zu wählen; das Reiseziel, die Unterkunft, den Transport und/oder die Aktivitäten.
Dieses Phänomen zwingt die Akteure der Branche, ihre Strategie, ihre Maßnahmen und die verwendeten Instrumente zu hinterfragen und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt jeder Strategie zur Kundengewinnung und -bindung zu stellen.
Die digitale Transformation ist nicht nur fast eine Pflicht, um heute wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern bietet auch die Möglichkeit, :
Die folgenden Trends enthüllen die aktuellen Wege, um diese Ziele zu erreichen:
Tools wie mobile Apps, Websites und Chatbots ermöglichen eine effektive Interaktion mit den Kunden und bieten einen personalisierten und stets verfügbaren Multichannel-Service.
Digitale Plattformen können jeden Schritt der Kundenreise verwalten:
Indem man es dem Kunden leicht macht, in jeder Phase seiner Reise verfolgt zu werden, wird das Kundenerlebnis reibungsloser, persönlicher und zuverlässiger.
Mobile Anwendungen sind zum Standard geworden, um schnell Reservierungen vorzunehmen, auf Treueprogramme zuzugreifen oder andere Dienste wie :
Die Akteure in der Branche können eine riesige Menge an Daten sammeln, die ihnen helfen, ihre Preismodelle und Geschäftsstrategien zu verbessern.
Jeder Schritt einer digitalisierten Kundenreise ermöglicht eine Datensammlung, um bessere Entscheidungen zu treffen, die Konkurrenz besser zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Daten ermöglichen nicht nur mehr Tarifoptionen und eine größere Auswahl (was sich in besseren Auslastungsquoten niederschlägt), sondern auch höhere Verkaufszahlen, da sie die Möglichkeit bieten, die Geschichte eines Kunden zu untersuchen, um genau zu wissen, welche Dienstleistungen ihn am ehesten interessieren, und diese zum richtigen Zeitpunkt hervorzuheben.
Der "virtuelle Besuch" umfasst die realen und virtuellen Formen eines Museums, eines Theaterstücks oder einer Sportveranstaltung beispielsweise.
Seit dem Start der ersten Museumswebsites im Jahr 1995 entwickeln sich virtuelle Besuche, um kulturelle Aktivitäten immer zugänglicher zu machen.
Heute sind einige Vorrichtungen :
In der Tourismusbranche verschärft sich der Wettbewerb durch neue innovative Akteure sowie durch traditionelle Akteure (Expedia, sncf-connect.com), die sich die neuesten Technologien zunutze machen.
Diese Akteure erobern wachsende Marktanteile auf Kosten der traditionellen Reisebüros und Reiseveranstalter, die kreativer sein müssen, um Wettbewerbsvorteile zu bieten, wie z. B. :
Jeder digitale Lernpfad erfordert eine Antizipation, an welche Art von Publikum er sich richtet, um deren Bedürfnissen so gut wie möglich gerecht zu werden.
Einige Beispiele für zu berücksichtigende Modalitäten :
Es gibt verschiedene Arten von Kosten, die berücksichtigt werden müssen , wenn es um die Erstellung und Verwaltung digitalisierter Kundenreisen geht:
Das mobilisierte Budget hängt von der Technologie und der Entscheidung des Unternehmens ab, ob es Dienstleister beauftragen oder alles intern orchestrieren möchte.
Laut der Weltgesundheitsorganisation (WHO) leiden 15 % der Weltbevölkerung an einer Form von körperlicher Behinderung, die sich auf die Art und Weise auswirkt, wie sie mit digitalen Geräten interagieren.
Diese visuellen und auditiven Bedürfnisse müssen berücksichtigt werden, um ein positives Nutzererlebnis für jeden zu gewährleisten, der eine Website oder eine mobile Anwendung nutzt.
Mit der Digitalisierung der Prozesse wird die Erfassung und Speicherung von Kundendaten entscheidend.
Unternehmen müssen robuste Sicherheitsmaßnahmen einführen, um sensible Daten vor Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen zu schützen, vor allem, wenn Zehntausende von Kundendaten für Sportveranstaltungen oder Konzerte gespeichert werden!
In einer Branche, die von einem derartigen Wettbewerb und extrem anspruchsvollen Verbrauchern geprägt ist, wirkt sich jede Unterbrechung der Kundenreise sowohl auf den Umsatz als auch auf das Markenimage bei Kunden und Partnern aus.
Wenn es z. B. um den Kartenverkauf für sehr beliebte Veranstaltungen geht, ist es besonders wichtig, Belastungstests durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Online-Buchungen ein hohes Verkehrsaufkommen bewältigen können.
Als Ergänzung zu den Lasttests ist die Durchführung von Nicht-Regressionstests zu einer wichtigen Praxis, um unvorhergesehene Regressionen des Systems zu verhindern und eine optimale Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Um als Unternehmen in der Tourismus- und Freizeitbranche im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Nutzerreise den Anforderungen moderner Verbraucher entspricht.
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