Wir leben in einer volatilen Gesellschaft mit einer Vielzahl von Risiken, daher ist der Abschluss einer Versicherungspolice unverzichtbar geworden. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich Versicherungsunternehmen auf ihren Lorbeeren ausruhen und sich als wesentliche Dienstleistung bezeichnen können.
Die Zukunft des Versicherungswesens hängt davon ab, dass die Versicherer neue Geschäftsmodelle erforschen, um in einem sich ständig verändernden Umfeld für ihre Kunden relevant zu bleiben.
In diesem Artikel befassen wir uns mit drei Herausforderungen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung, die Versicherungsunternehmen bewältigen müssen, um auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein.
1. Entwicklung von Webseiten und Anwendungen, die den Kauf und die Nutzung von Versicherungsdienstleistungen erleichtern
Der E-Commerce hat das Verbraucherverhalten radikal verändert. Heute wollen die Kunden von Versicherern ihre Versicherungsleistungen über Websites und mobile Anwendungen suchen, erkunden, kaufen und verwalten können.
Versicherungskunden wollen eine sofortige Antwort und haben weder Zeit noch Lust, zu warten oder mit einer Person zu sprechen. Dies gilt insbesondere für die Generation Y und die Angehörigen der Generation Z, die mit der Digitalisierung geboren wurden.
Dies erfordert qualitativ hochwertige, fehlerfreie mobile Anwendungen und Websites, um die Selbstverwaltung ihres Versicherungsportfolios zu ermöglichen.
Versicherer müssen Anwendungen und Websites entwickeln, die es den Kunden ermöglichen, :
- Mit einem Versicherungsvertreter (Mensch oder Chatbot) kommunizieren, wenn er dies wünscht
- Pannenhilfe beantragen
- Reparaturen planen
- Verträge aktualisieren, um neue Anschaffungen oder Veränderungen in ihrem persönlichen Leben einzubeziehen
- Ihre Verträge aufwerten oder herabstufen.
Verbraucher ab 55 Jahren - Jetzt an Online-Prozesse gewöhnt
Diese Verbraucher fühlen sich zunehmend wohl dabei, online mit ihren Versicherern zu interagieren.
Sie bevorzugen Online-Anträge und 71% geben an, dass sie es begrüßen würden, wenn der Antragsprozess per Chat oder Video über das Internet den traditionellen Antragsprozess vor Ort ersetzen würde.
Derzeit sind nur etwa 15% der Kunden mit der digitalen Erfahrung zufrieden, die von den Versicherungsunternehmen tatsächlich angeboten wird.
2. Ein personalisiertes Kundenerlebnis zu einem wettbewerbsfähigeren Preis schaffen
Eine personalisierte Kundenerfahrung erhöht den wahrgenommenen Wert des Angebots, und die heutigen Versicherungskunden verlangen zunehmend, dass ihnen die Kosten auf der Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Gewohnheiten in Rechnung gestellt werden.
Im Gegenzug sind sie bereit, den Versicherern zu erlauben, ihre Daten zu sammeln und zu verwenden.
Die Verbraucher von heute zeigen keine Bereitschaft, ihre Daten zu teilen, wenn sie nicht direkt davon profitieren.
Versicherungsverträge, die auf der tatsächlichen Nutzung und dem Verhalten der Kunden basieren, berücksichtigen diese wichtigen Daten über ihre Gesundheit, körperliche Aktivität und ihre Fahrgewohnheiten bei ihrem Versicherer im Austausch für niedrigere Preise.
Beispiele für personalisierte und datengetriebene Kundenerfahrungen in der Versicherungsbranche
- Smart-Home-Geräte oder die Sensoren in einem Auto können wichtige Informationen erfassen und auswerten, um festzustellen, ob ihre Kunden mit erheblichen Risiken konfrontiert sind.
- Im Gesundheitsbereich können vernetzte Geräte wie Wearables die Vitalzeichen eines Klienten überwachen und ihn informieren, wenn ein hohes Risiko für einen Herzinfarkt, Schlaganfall usw. besteht.
- Versicherer können die Daten von tragbaren Geräten nutzen, um Kunden zu belohnen, die sich mit dem Ziel bewegen, den Kunden zu einem gesünderen Leben zu verhelfen.
- Belohnen Sie vorsichtige Fahrer mit niedrigeren Prämien.
Mithilfe dieser Daten können Versicherer effektiv Benachrichtigungen an ihre Kunden senden, um ein gesünderes und risikoärmeres Verhalten zu fördern.
Im Bereich der Kfz-Versicherung suchen die Verbraucher nach maßgeschneiderten "Pay-as-you-drive"-Angeboten.
Verbraucher, die fahren können, erwarten, dass sie langfristig weniger fahren werden als vor der Pandemie, da neben anderen Trends die Telearbeit zunimmt.
Sie möchten, dass die in ihrem Versicherungsvertrag enthaltenen Tarife und Dienstleistungen diese neuen Gewohnheiten widerspiegeln.
3. Nutzen Sie die neuesten Technologien, um ein reibungsloses, sicheres und fehlerfreies Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Versicherungsbranche muss KI, die Cloud und andere Technologien nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Sicherheit ihrer Kunden zu gewährleisten.
Bei einer so komplexen und vielfältigen Kundenerfahrung ist ein robustes Testverfahren zur Qualitätssicherung unerlässlich, um sicherzustellen, dass ihre mobilen Anwendungen und ihre Website für ihre vielfältige Kundschaft reibungslos und fehlerfrei funktionieren, insbesondere wenn es um die Schaffung eines effektiven Beschwerdeverfahrens geht.
Sicherung von Kundendaten
Die Versicherer müssen ihre Sicherheitsprotokolle verbessern, um sicherzustellen, dass die Daten geschützt sind, insbesondere während der Übertragung der Daten vom Kunden zum Versicherer.
Verbesserung der Kundenerfahrung durch QA-Tests
Wenn es um die Verbesserung der Kundenerfahrung in der Versicherungsbranche geht, ist die Planung und Durchführung solider Testkampagnen zur Qualitätssicherung (QA) von entscheidender Bedeutung.
Qualitätssicherungstests sind für den Gesamterfolg und die Investitionsrendite jeder mobilen Anwendung, Website, jedes verbundenen Geräts oder jedes anderen digitalen Dienstes von entscheidender Bedeutung.
Sie ermöglichen es den Versicherern, Anomalien oder Bugs zu identifizieren, die Funktionen blockieren, die Kundenreise beeinträchtigen oder zu einem frustrierenden Kundenerlebnis führen können.
Im Lichte der Bemühungen der Versicherer, die Kundenerfahrung zu verbessern, werden Qualitätssicherungstests eine Schlüsselrolle für ihre Fähigkeit spielen, ihren Kunden hervorragende digitale Dienstleistungen zu bieten.
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