Die Digitalisierung hat sich in vielen Bereichen stark auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Menschen konsumieren, und macht die Verbraucher unabhängiger und anspruchsvoller als je zuvor.
In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Trends und Herausforderungen der digitalen Transformation in der Tourismus- und Freizeitbranche.
Warum ist die digitale Transformation in der Tourismus- und Freizeitbranche wichtig?
Wenn wir von der Branche "Tourismus und Freizeit" sprechen, kann dies die Buchung von Reisen bis hin zum Kartenverkauf und Reservierungen für Theater, Sport und Vergnügungsparks beinhalten.
Jedes dieser Beispiele teilt ähnliche Trends und Herausforderungen!
Apropos Reisen: 79 % der Touristen bereiten ihre Reise im Internet vor und mehr als die Hälfte bucht ihren Aufenthalt.
Online-Recherchen und -Buchungen sind zu den beliebtesten Medien der Verbraucher geworden, da sie Bedürfnisse sofort erfüllen.
Für alle Akteure der Branche ist es daher von entscheidender Bedeutung, ihre Angebote anzupassen, indem sie die digitalen Kundenwege auf Mobiltelefonen, Desktops und Tablets optimieren.
Es ist der hypervernetzte und hyperkomparative Verbraucher, der nun die Macht hat, fast jeden Aspekt seines Erlebnisses leicht zu wählen; das Reiseziel, die Unterkunft, den Transport und/oder die Aktivitäten.
Dieses Phänomen zwingt die Akteure der Branche, ihre Strategie, ihre Maßnahmen und die verwendeten Instrumente zu hinterfragen und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt jeder Strategie zur Kundengewinnung und -bindung zu stellen.
Die digitale Transformation ist nicht nur fast eine Pflicht, um heute wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern bietet auch die Möglichkeit, :
- Den Bekanntheitsgrad seines Unternehmens steigern
- Die Basis der Zielgruppen erweitern
- Sein Angebot bereichern
- Potenzielle Einnahmequellen erschließen
Die folgenden Trends enthüllen die aktuellen Wege, um diese Ziele zu erreichen:
Digitale Trends in der Tourismus- und Freizeitbranche
Ein digitalisiertes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle
Tools wie mobile Apps, Websites und Chatbots ermöglichen eine effektive Interaktion mit den Kunden und bieten einen personalisierten und stets verfügbaren Multichannel-Service.
Digitale Plattformen können jeden Schritt der Kundenreise verwalten:
- Die Buchung
- Die Transaktion
- Die Vorbereitung der Reise oder Erfahrung
- Der Ablauf
- Das Feedback
- Die Nachbereitung
Indem man es dem Kunden leicht macht, in jeder Phase seiner Reise verfolgt zu werden, wird das Kundenerlebnis reibungsloser, persönlicher und zuverlässiger.
Online-Buchungen, die die Erwartungen übertreffen
Mobile Anwendungen sind zum Standard geworden, um schnell Reservierungen vorzunehmen, auf Treueprogramme zuzugreifen oder andere Dienste wie :
- Die Kostenaufstellungen
- Ein Terminkalender
- Die Vorschläge
- Der Check-in
- Informationen in Echtzeit
- Änderungen in letzter Minute
- Die Planung von komplexen Routen
Datengetriebene" Entscheidungsfindung
Die Akteure in der Branche können eine riesige Menge an Daten sammeln, die ihnen helfen, ihre Preismodelle und Geschäftsstrategien zu verbessern.
Jeder Schritt einer digitalisierten Kundenreise ermöglicht eine Datensammlung, um bessere Entscheidungen zu treffen, die Konkurrenz besser zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Daten ermöglichen nicht nur mehr Tarifoptionen und eine größere Auswahl (was sich in besseren Auslastungsquoten niederschlägt), sondern auch höhere Verkaufszahlen, da sie die Möglichkeit bieten, die Geschichte eines Kunden zu untersuchen, um genau zu wissen, welche Dienstleistungen ihn am ehesten interessieren, und diese zum richtigen Zeitpunkt hervorzuheben.
Virtuelle Besuche
Der "virtuelle Besuch" umfasst die realen und virtuellen Formen eines Museums, eines Theaterstücks oder einer Sportveranstaltung beispielsweise.
Seit dem Start der ersten Museumswebsites im Jahr 1995 entwickeln sich virtuelle Besuche, um kulturelle Aktivitäten immer zugänglicher zu machen.
Heute sind einige Vorrichtungen :
- Die Ausstellung auf der Website
- Die 360°-Tour in Eigenregie
- Die geführte Tour als Video übertragen
- Die vollständig digitale Tour in virtueller Realität
Die Herausforderungen der digitalen Transformation in der Tourismusbranche
Eine erhöhte Wettbewerbsintensität
In der Tourismusbranche verschärft sich der Wettbewerb durch neue innovative Akteure sowie durch traditionelle Akteure (Expedia, sncf-connect.com), die sich die neuesten Technologien zunutze machen.
Diese Akteure erobern wachsende Marktanteile auf Kosten der traditionellen Reisebüros und Reiseveranstalter, die kreativer sein müssen, um Wettbewerbsvorteile zu bieten, wie z. B. :
- Exklusiver Zugang
- Die privilegierten Beziehungen zu den Anbietern
- Die Festlegung von Preisen
Das Verständnis der digitalen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen
Jeder digitale Lernpfad erfordert eine Antizipation, an welche Art von Publikum er sich richtet, um deren Bedürfnissen so gut wie möglich gerecht zu werden.
Einige Beispiele für zu berücksichtigende Modalitäten :
- Die Kontaktpunkte
- Die Zeitverschiebung
- Online-Zahlungen, die mit Besuchern außerhalb Frankreichs kompatibel sind
- Führungen in mehreren Sprachen
- Interessen und Wissensstand der Zielgruppe
Die Bewertung des Gesamtbudgets für die Erstellung bis hin zur Verwaltung der digitalen Pfade
Es gibt verschiedene Arten von Kosten, die berücksichtigt werden müssen , wenn es um die Erstellung und Verwaltung digitalisierter Kundenreisen geht:
- Das Scannen
- Die Verbreitung
- Kommunikation
- Verwaltung
Das mobilisierte Budget hängt von der Technologie und der Entscheidung des Unternehmens ab, ob es Dienstleister beauftragen oder alles intern orchestrieren möchte.
Zugänglichkeit
Laut der Weltgesundheitsorganisation (WHO) leiden 15 % der Weltbevölkerung an einer Form von körperlicher Behinderung, die sich auf die Art und Weise auswirkt, wie sie mit digitalen Geräten interagieren.
Diese visuellen und auditiven Bedürfnisse müssen berücksichtigt werden, um ein positives Nutzererlebnis für jeden zu gewährleisten, der eine Website oder eine mobile Anwendung nutzt.
Sicherheit und Vertraulichkeit der Daten
Mit der Digitalisierung der Prozesse wird die Erfassung und Speicherung von Kundendaten entscheidend.
Unternehmen müssen robuste Sicherheitsmaßnahmen einführen, um sensible Daten vor Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen zu schützen, vor allem, wenn Zehntausende von Kundendaten für Sportveranstaltungen oder Konzerte gespeichert werden!
Die Existenz von Bugs in der Customer Journey
In einer Branche, die von einem derartigen Wettbewerb und extrem anspruchsvollen Verbrauchern geprägt ist, wirkt sich jede Unterbrechung der Kundenreise sowohl auf den Umsatz als auch auf das Markenimage bei Kunden und Partnern aus.
Wenn es z. B. um den Kartenverkauf für sehr beliebte Veranstaltungen geht, ist es besonders wichtig, Belastungstests durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Online-Buchungen ein hohes Verkehrsaufkommen bewältigen können.
Als Ergänzung zu den Lasttests ist die Durchführung von Nicht-Regressionstests zu einer wichtigen Praxis, um unvorhergesehene Regressionen des Systems zu verhindern und eine optimale Nutzererfahrung zu gewährleisten.
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Um als Unternehmen in der Tourismus- und Freizeitbranche im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Nutzerreise den Anforderungen moderner Verbraucher entspricht.
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