Die digitale Transformation hat in vielen Bereichen zu großen Umwälzungen geführt.Das Hotel- undGaststättengewerbe ist hier keine Ausnahme.
Im Zeitalter der allgegenwärtigen Konnektivität und der sich ändernden Verbrauchererwartungen müssen Unternehmen in diesem Bereich geschickt zwischen aufkommenden Trends und inhärenten Herausforderungen navigieren, um in einem sich ständig verändernden Umfeld zu gedeihen.
In diesem Artikel erkunden wir die wichtigsten Trends sowie die Herausforderungen, denen sich das Gastgewerbe bei seiner digitalen Transformation stellen muss.
Warum ist die digitale Transformation im Gastgewerbe wichtig?
Für das Gastgewerbe ist die Digitalisierung besonders wichtig, da die Verbraucher zunehmend an nahtlose, intuitive und auf ihre besonderen Vorlieben zugeschnittene digitale Wege gewöhnt sind, wenn es um Erlebnisse geht, die von A bis Z Erholung sein sollen.
Darüber hinaus kann der anerkannte aktuelle Personalmangel in der Hotelbranche durch aufkommende Technologien behoben werden. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2022 glauben 65 % der Hoteliers, dass neue Technologien diesen Mangel beheben und stärkere Talente anziehen können.
Es ist notwendig, auf diese neuen Bedürfnisse einzugehen, um in der heutigen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben, und jede Schwäche verbreitet sich durch soziale Netzwerke und digitale Kundenmeinungen mit einer nie zuvor gekannten Geschwindigkeit.
Der moderne Verbraucher entscheidet sich am ehesten für die Hoteloption, die auf allen Ebenen Lust auf mehr macht; zunächst vom Smartphone aus über eine professionelle Website, eine mobile App, gut besuchte soziale Netzwerke und vor Ort über einen tadellosen Kundenservice mithilfe kontextabhängig vernetzter Geräte.
Digitale Trends im Hotel- und Gaststättengewerbe
Datengetriebene Kundenerfahrung
Die digitale Transformation hat den Weg für ein erweitertes Kundenerlebnis geebnet, das über die bloße Buchung eines Hotelzimmers oder eines Tisches im Restaurant hinausgeht.
Eine der größten Stärken der digitalen Transformation ist das Sammeln und Analysieren von Daten, wodurch Unternehmen wertvolle Informationen über die Vorlieben der Kunden, ihre Konsumgewohnheiten und ihr Verhalten gewinnen können.
Intuitive mobile Anwendungen ermöglichen den Gästen den Zugriff auf relevantere Informationen, um hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten, sei es durch die Empfehlung bestimmter Gerichte, die auf den Ernährungsvorlieben der Gäste basieren, oder durch das Angebot lokaler Aktivitäten, die auf die Interessen der Gäste zugeschnitten sind.
Online-Bestellungen und Lieferanwendungen
Die digitale Transformation hat die Art und Weise, wie Restaurants operieren, neu gestaltet.
Viele Einrichtungen haben Online-Bestellungen und Liefer-Apps eingeführt, um die steigende Nachfrage nach Gerichten zum Mitnehmen zu befriedigen.
Interaktive digitale Speisekarten und QR-Codes machen es den Kunden leicht, die Menüauswahl einzusehen und berührungslos zu bestellen.
Diese digitale Transformation hat nicht nur die betriebliche Effizienz des Caterings verbessert, sondern auch neue Möglichkeiten eröffnet , ein breiteres Publikum zu erreichen.
Mobile Integration
Die Verbraucher von heute können praktisch alles von ihrem Telefon aus erledigen, vom Einchecken über die Bestellung des Zimmerservice bis hin zum Aufschließen der Zimmertür selbst.
Es ist möglich, eine ganze Reise zu planen, von der Buchung über das Zubettgehen bis zur Heimkehr, und das alles vom Handy aus.
Einsatz von KI und Chatbots, um einen persönlicheren und zugänglicheren Kundenservice zu bieten
KI-gestützte Anwendungen und Technologien ermöglichen einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice.
Beispielsweise können die Gäste mit ihrem Mobiltelefon selbstständig einchecken und die Rechnung begleichen.
Über IoT-Geräte wie Chatbots können die Kunden sogar auf weitere integrierte Dienste zugreifen, sodass sie mit Sprachbefehlen die Vorhänge öffnen, die Alarmanlage einstellen oder das Frühstück bestellen können.
Um auf die strategische Datennutzung zurückzukommen, können diese Geräte auch Echtzeitdaten über Kunden erhalten, die vorher nicht verfügbar waren, wie z. B. Vorlieben, Routinen und Gewohnheiten.
Diese Daten können später verwendet werden, um z. B. bei ihrem nächsten Aufenthalt die Zimmereinstellungen anzupassen.
Es ist auch möglich, Nachrichten oder Werbung über nahe gelegene Sehenswürdigkeiten, lokale Restaurants oder Transportmöglichkeiten zu versenden, wenn sich die Kunden entsprechend ihren Vorlieben geografisch in der Nähe des Unternehmens befinden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Herausforderungen der digitalen Transformation im Hotel- und Gaststättengewerbe
Schutz vor Cyberangriffen
Sicherheit ist eine grundlegende Herausforderung bei der digitalen Transformation aller Branchen, einschließlich des Gastgewerbes.
Da digitale Technologien wie KI und IoT hochgradig vernetzt sind, sind sie anfälliger für Hackerangriffe. Darüber hinaus macht die weitreichende Konnektivität verschiedener Geräte digitale Netzwerke angreifbar.
So können z. B. Probleme auf einem einzelnen angeschlossenen Gerät andere angeschlossene Geräte und sogar das gesamte Netzwerk beschädigen.
Die Akteure in diesen Sektoren müssen sich daher auf die Sicherheitsimplikationen vorbereiten, die mit der digitalen Transformation verbunden sind.
Dies kann durch den Einsatz hochsicherer Technologien zur Verringerung von Software-Schwachstellen, die Schaffung von Ressourcen zur Minderung des Risikos von Cyberangriffen und die Schulung von Mitarbeitern in Präventionsmaßnahmen erreicht werden.
Achtung der Privatsphäre der Nutzer
Datenschutz ist ein weiterer wichtiger Faktor, da hochgradig personalisierte Dienstleistungen auf der Speicherung und Verfolgung der Präferenzen und des Verhaltens der Kunden über digitale Technologien beruhen.
Die Kunden sind sich ihrer Privatsphäre in Bezug auf Daten immer bewusster.
Als solches ist eine transparente, strenge und klare Datenschutzrichtlinie erforderlich, die klarstellt, welche Daten gesammelt und weitergegeben werden können und wer die Daten besitzen darf.
Kosten
Für kleine Unternehmen kann die Nutzung digitaler Technologien in ihrem täglichen Betrieb hohe Anfangsinvestitionen erfordern.
Für Hotelbetriebe wird es daher entscheidend, darüber nachzudenken, welche digitalen Technologien ihrem Geschäft am meisten nützen würden, und diese zu priorisieren.
Einige einfache digitale Technologien können vor größeren Investitionen, wie z. B. digitalen Speisekarten, getestet werden, um sicherzustellen, dass sich die Manager und ihre Kunden mit der Einführung einer bestimmten Technologie sowie dem erforderlichen Aufwand und den Investitionen wohlfühlen.
Ausgewogenheit zwischen digitaler und menschlicher Erfahrung
In Luxusrestaurants und -hotels zum Beispiel ist die menschliche Interaktion zwischen Gast und Personal für manche Reisende immer noch wichtig.
Laut einer Oracle-Studie ist es jedoch für 60% der französischen Reisenden wahrscheinlicher, in einem Hotel zu übernachten, das Selbstbedienungstechnologie anbietet, die den Kontakt mit dem Personal und anderen Gästen einschränkt.
Daher ist es für Hotelunternehmen wichtig, ein Gleichgewicht zwischen digitalen Erlebnissen und persönlicher Interaktion zu finden.
Zu den wichtigsten Überlegungen gehören die Erhaltung von Dienstleistungen, die nicht durch digitale Werkzeuge ersetzt werden können, die Erhaltung der Wahlmöglichkeit für Kunden zwischen digitalen und menschlichen Dienstleistungen, um die Kundenerfahrung zu optimieren, sowie die Integration interaktiver digitaler Funktionen in den Prozess.
Fehlerfreie digitale Kundenwege
In einer Branche, die von so starkem Wettbewerb geprägt ist, wirkt sich jede Unterbrechung der Kundenreise sowohl auf den Umsatz als auch auf das Markenimage in den Augen der Kunden aus.
Die Durchführung von Tests zur Qualitätskontrolle (QA) wird zu einer wichtigen Praxis, um Unvorhergesehenes in den Systemen zu verhindern und reibungslose, fehlerfreie Nutzererfahrungen zu gewährleisten.
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Um als Unternehmen im Hotel- und Gaststättengewerbe im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, ist es wichtig, dass die Nutzererfahrung den Anforderungen der modernen Verbraucher entspricht.
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