Die Customer Journey ist der Prozess, in dem ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen. Von der Wahrnehmung einer Marke über Marketingkanäle bis hin zum Erhalt einer E-Mail nach einer erfolgreichen Transaktion sind es in der Regel viele verschiedene Schritte.
Diese Wege verlaufen nicht linear von Punkt A nach Punkt B. Käufer machen oft ein Roundtrip, eine zyklische, mehrkanalige Reise, die den Kaufprozess, die Nutzeraktionen, die Emotionen, die Schwachstellen und die Lösungen umfasst.
Um die ideale Kundenreise zu schaffen, die das Image Ihrer Marke schützt und sich in anhaltenden Verkäufen niederschlägt, ist es wichtig, einen methodischen Prozess zu befolgen, der die folgenden Tipps beinhaltet.
1. Setzen Sie sich klare Ziele
Der erste Schritt besteht darin, die Ziele zu definieren, die Sie im Moment zu erreichen versuchen, damit Sie sich nicht von dem breiten Spektrum an potenziellen Verbesserungen überfordert fühlen.
Einige Beispiele für die Ziele je nach Profil :
IT → Sie suchen nach Möglichkeiten, Ihren Move to Prod zu beschleunigen und einen reibungslosen Betrieb der verschiedenen technischen Bausteine in der Rezeptur und in der Produktion zu gewährleisten.
Beruf → Du möchtest neue Funktionen entwickeln, um den Umsatz zu steigern, das Markenimage deines Unternehmens zu optimieren, die Benutzererfahrung zu erleichtern und Fehler in deinen Kundenwegen zu identifizieren, bevor deine Kunden sie bemerken.
QA → Sie wollen Qualitätsprobleme erkennen und Prozesse und Fristen besser kontrollieren.
2. Befragen Sie Ihre Kunden
Was Sie über die Kundenerfahrung wissen und was die Nutzer tatsächlich erleben, können zwei sehr unterschiedliche Dinge sein.
Fragen Sie Ihre Kunden direkt, wie es ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen, um einen genaueren Einblick in die Reise des Kunden zu erhalten. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Fragebögen.
Sie möchten Feedback von Personen erhalten, die tatsächlich am Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind und die bereits mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder dies in Erwägung ziehen.
3. Alle Kontaktpunkte auflisten
Ein Kontaktpunkt in einer Customer Journey ist eine Instanz, in der sich Ihr Kunde eine Meinung über Ihr Unternehmen bilden kann. Kontaktpunkte lassen sich an den Stellen finden, an denen Ihr Unternehmen direkt mit dem potenziellen oder bestehenden Kunden in Kontakt tritt.
Ihre Marke existiert über Ihre Website und Ihre mobile Anwendung hinaus. Daher ist es wichtig, dass die verschiedenen Arten von Kontaktpunkten in Ihrer Customer Journey berücksichtigt werden, da sie dabei helfen können, Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken.
Andere Berührungspunkte können zum Beispiel Ihre Display-Anzeigen, Interaktionen mit Mitarbeitern, ein 404-Fehler und sogar ein Google-Gutachten sein.
4. Fragen Sie die Kundendienstmitarbeiter, welche Fragen sie am häufigsten erhalten
Manchmal sind sich die Kunden der spezifischen Schwachstellen nicht bewusst - sie spüren einfach, dass etwas für sie nicht funktioniert.
Hier kommen Ihre Kundendienstmitarbeiter ins Spiel. Sie können helfen, Lücken zu schließen und die Schwachstellen der Kunden in Geschäftsbegriffe zu übersetzen, die Sie und Ihr Team verstehen und umsetzen können.
5. Profilieren Sie Ihre Buyer Personas und definieren Sie ihre Ziele
Eine Buyer Persona ist eine halbfiktive Darstellung Ihres idealen Kunden, die auf Marktforschung und realen Daten über Ihre Bestandskunden beruht.
Es ist leicht anzunehmen, dass jeder Kunde auf die gleiche Weise funktioniert, aber das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Demografische und psychografische Daten und sogar wie lange jemand schon Kunde ist, können bestimmen, wie eine Person mit Ihrem Unternehmen interagiert und Kaufentscheidungen trifft.
Gruppieren Sie die allgemeinen Themen in Käufer-Personas und zeichnen Sie die Kundenreise für jede Persona nach.
Denken Sie bei der Erstellung Ihrer Käufer-Personas daran, die demografischen Daten der Kunden, Verhaltensmuster, Motivationen und Ziele einzubeziehen.
Stellen Sie Ihre Personas Zielkunden in den Vordergrund
Sobald Sie sich mit den verschiedenen Persönlichkeiten der Kunden, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, vertraut gemacht haben, sollten Sie sich auf ein oder zwei von ihnen konzentrieren und überlegen, welche Route sie normalerweise nehmen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagieren.
6. Bestimmen Sie, welche Werkzeuge zur Verbesserung des Kurses benötigt werden.
Ihre Customer Journey berührt fast jeden Aspekt Ihres Unternehmens. Es ist wichtig, eine Bestandsaufnahme zu machen, welche Ressourcen Ihnen zur Verfügung stehen und welche Sie benötigen, um die Customer Journey zu verbessern.
Beispielsweise weist Ihre Customer Journey möglicherweise Mängel im Kundenservice auf und Sie stellen fest, dass Ihr Team nicht über die nötigen Tools verfügt, um Kunden nach einer Serviceinteraktion angemessen zu betreuen. Sie könnten dem Management raten, in Kundenservice-Tools zu investieren, die Ihrem Team helfen, die Kundennachfrage zu bewältigen.
7. Führen Sie automatisierte Tests für technische und funktionale Probleme durch.
Ein gebrauchsfertiges, automatisiertes No-Code-Test-Tool ermöglicht es Ihnen, Fehler auf Ihrer Website, Ihren mobilen Apps und APIs aufzuspüren, indem Sie Ihre Benutzerwege nachstellen, ohne dass Sie technische Kenntnisse benötigen.
Mit diesen SaaS-Lösungen lassen sichProbleme, die Ihre User Journey gewaltsam entgleisen lassen können, leicht identifizieren, um eine hochwertige Versicherung zu erhalten und Ihrem Team Zeit zu sparen.
8. Verfolgen Sie selbst die Kundenreise
Der gesamte Prozess zur Verbesserung der Customer Journey bleibt hypothetisch, bis Sie ihn selbst ausprobieren. Verfolgen Sie für jeden Ihrer Charaktere den Weg, den sie durch ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken, über das Lesen von E-Mails bis hin zur Online-Recherche zurücklegen.
9. Führen Sie notwendige Änderungen mit Klarheit durch
Ihre Datenanalyse sollte aufzeigen, welche Änderungen wo vorgenommen werden müssen. Neben der Behebung offensichtlicher Fehler könnte dies auch das Hinzufügen von Call-to-Action-Links oder das Schreiben besserer Produktbeschreibungen umfassen, um mögliche Missverständnisse zu vermeiden.
Anstatt blind Änderungen vorzunehmen und zu hoffen, dass sie die Kundenerfahrung verbessern, können Sie jetzt sicher sein, dass sie das auch tun.
10. Warten Sie nicht, bis Ihre Lösung in Produktion geht, um Reibungen in Ihren Benutzerwegen zu erkennen.
Jedes Mal, wenn sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ändert, ändert sich auch der Kaufprozess des Kunden. Selbst eine kleine Änderung, wie das Hinzufügen eines zusätzlichen Feldes zu einem Formular, kann für Kunden zu einem großen Hindernis werden.
Es ist wichtig, die Kundenreise vor und nach der Umsetzung der Änderungen zu überprüfen und End-to-End-Tests durchzuführen.
Brauchen Sie Hilfe bei der Verbesserung Ihrer User Journey?
Eine reibungslose und effektive Kundenreise ist akribisch aufzusetzen, aber wenn es darum geht, Ihre Kundenreise zu verbessern, müssen Sie nicht jeden Schritt im Alleingang machen!
Es gibt mehrere Komponenten, die Sie berücksichtigen müssen, um die User Journey zu verbessern, die Journey Ihrer Kunden auf Ihren Anwendungen mithilfe von A/B-Testing zu identifizieren und die (kritischsten) "Highway"-Kundenwege zumindest abzusichern. Mr Suricate ist eine schlüsselfertige SaaS-Lösung, mit der Sie das Testen Ihrer Customer Journeys automatisieren können, um Ihren Kunden ein fehlerfreies Erlebnis zu bieten.
