Qualitativ hochwertige Produkte und/oder Dienstleistungen anzubieten ist gut, aber das reicht nicht aus. Die Verbraucher suchen heute nach einem positiven Online- und Offline-Kundenerlebnis, das vor allem auf ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten ist. Daher ist es so wichtig, eine angemessene User Journey zu entwickeln.
Eine User Journey ist eine Reihe von Schritten, die ein Internetnutzer auf Ihrer Website durchläuft, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen. Wenn ein Verbraucher auf Ihre Website gelangt, führt er verschiedene Aktionen durch, z. B. ein Produkt suchen, es in den Warenkorb legen, weiter surfen, Informationen abrufen und schließlich bezahlen. Die User Journey umfasst aber auch die Schritte nach dem Kauf, wie z. B. Kundendienst, Rücksendungen, Produktbewertungen etc.
Und hier haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie überlassen ihn sich selbst, mit dem Risiko, dass es zu lange dauert oder dass er die Antwort auf sein Bedürfnis nicht findet, und in diesem Fall könnte er entmutigt werden und abspringen. Oder Sie setzen einen reibungslosen und effizienten Ablauf um, um ihn so weit wie möglich zufrieden zu stellen.
Setzen Sie auf die UX-Methode
Wenn Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben wollen, müssen Sie an der Benutzererfahrung arbeiten. UX bedeutet, dass Sie bei der Entwicklung und Gestaltung Ihrer Web- oder Mobilanwendung von den Endnutzern ausgehen, um ihnen eine optimierte und intuitive Navigation zu bieten und ihre Erfahrung so befriedigend und einnehmend wie möglich zu gestalten. Ein Nutzer, der mit wenigen Klicks findet, was er sucht, verweilt eher auf einer Website und kommt später wieder.
Eine gute UX-Methode beruht vor allem auf einer Erkundungsphase, in der das Verhalten der Nutzer analysiert wird, um so ihre Persönlichkeiten, Wünsche und Gewohnheiten besser zu verstehen und einen Weg zu schaffen, der zu ihnen passt.
Außerdem hat die UX-Methode einen positiven Einfluss auf die natürliche Suchmaschinenoptimierung. Eine Website wird leichter in den ersten Suchergebnissen von Google zu finden sein, wenn ihre Benutzerführung angepasst und optimiert ist.
Omnikanalität annehmen
Die Verbraucher geben sich nicht mehr mit einem einzigen Kanal in ihrem Kaufprozess zufrieden. Sie wollen schnell und zu jeder Zeit mit Unternehmen interagieren können. Sie wollen soziale Netzwerke nutzen, mit ihrem Telefon oder Computer auf eine Website zugreifen und in die Filialen gehen können. All diese Kanäle, die miteinander verknüpft sind, können die Kundenreise optimieren, insbesondere wenn jedes Element reibungslos funktioniert.
Laut einer Studie von LSA/HiPay halten Unternehmen mit Omnichannel-Strategien für das Kundenengagement durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, während 69 % der Verbraucher bereit sind, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln, wenn dieses keine Omnichannel-Reise anbietet. Es lohnt sich also für Sie, in Omnichannel zu investieren und die Kundenerfahrung zu vereinheitlichen, um Ihren Verbrauchern unabhängig vom Kanal ein qualitativ hochwertiges Angebot zu machen.
Bugs ausmerzen
E-Commerce-Websites können aufgrund von Bugs große Verluste erleiden. Laut einer Umfrage von Mr Suricate unter 14.800 Internetnutzern geben 86 % der Franzosen zu, dass sie wegen eines Bugs auf einen Kauf verzichten, und 70 % kaufen auf einer anderen Website. Um ein möglichst gutes Kundenerlebnis zu bieten, ist es daher wichtig, Bugs zu bekämpfen, indem man vermehrt Funktionstests durch führt. Mit diesen kann man überprüfen, ob sich alle Funktionen der Web- oder Mobilschnittstelle so verhalten, wie es die im Vorfeld im Lastenheft festgelegten Anforderungen verlangen.
Ein Beispiel: Ein Kunde von Mr Suricate aus dem Einzelhandel (Bekleidung) hatte viele Fehlermeldungen, die mit den auf der Plattform tätigen Dienstleistern zusammenhingen, wie z. B. Fehlermeldungen bei der Weiterleitung an den Zahlungsdienstleister oder einen 500er-Fehler aufgrund eines Problems mit dem Werbedienstleister. Die von einem einzigen Tool sofort gesendeten Fehlerwarnungen sowie die Qualifizierung und Kritikalitätsstufe ermöglichten es dem Kunden, die technischen Fehler der Website innerhalb einer kurzen Zeitspanne (Time to Market) zu beheben. Die Behebung der Fehler ermöglichte es, die Benutzerführung zu optimieren, um eine reibungslose Benutzererfahrung zu gewährleisten und das Markenimage des Unternehmens zu schützen.
Die am häufigsten wiederkehrenden Funktionstests können automatisiert werden, damit sie regelmäßiger, schneller und in größerer Zahl durchgeführt werden können. Eine Automatisierungsstrategie zu implementieren kann jedoch komplex und zeitaufwendig sein. Wie sieht die Lösung aus? Entscheiden Sie sich für eine Outsourcing-Lösung wie z. B. Mr SuricateDiese erledigt das für Sie und ermöglicht es Ihnen, sich auf Entwicklungen mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.
