Wie kann man die E-Commerce-Kundenreise optimieren?

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            Bei so vielen Online-Einzelhändlern, unter denen man wählen kann, ist es entscheidend, optimierte E-Commerce-Kundenwege anzubieten, um relevant zu bleiben und die Erwartungen der heutigen Verbraucher zu erfüllen.

            Wie die Öffentlichkeit Ihre Marke wahrnimmt, wird letztlich durch die Qualität der Interaktionen an jedem Kontaktpunkt mit Ihrer Marke bestimmt, und digitale Kontaktpunkte waren noch nie so wichtig

            In diesem Artikel untersuchen wir, wie Sie die E-Commerce-Kundenreise optimieren können, damit Sie Ihre Konversionsrate steigern und das Image Ihrer Marke bewahren können. 

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            Was ist die E-Commerce-Kundenreise?

            Die "E-Commerce-Kundenreise" umfasst die Phasen der Erfahrung eines Kunden mit einem Online-Unternehmen, von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal auf die Produkte aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er einen Kauf tätigt.

            Technisch gesehen gibt es fünf Schritte in einer Customer Journey : 

            1. Bewusstseinsbildung: Der Verbraucher lernt Ihre Marke zum ersten Mal kennen.
            2. Akquisition : Der potenzielle Kunde ist überzeugt.
            3. Konversion : Der Interessent wird zum Kunden und tätigt seinen ersten Kauf.
            4. Zurückhalten: Persönlicher Kundendienst und exklusive Vorteile (Sonderangebote usw.).
            5. Kundenbindung: Der Kunde tätigt zusätzliche Käufe und erzählt seinem Umfeld davon.

            Dieses Konzept der "Kundenreise" ist in Marketingkontexten sehr verbreitet, aber Ihre Kunden selbst betrachten ihre Handlungen auf Ihrer Website nicht als "Schritte". 

            Sie leben es, und es sind die Details, die das Ganze ausmachen.

            Je klarer und flüssiger die einzelnen Schritte sind, desto besser ist das Erlebnis für die Besucher der Website, was sich positiv auf den Online-Verkauf und die Kundenbindung auswirkt. 

            Einige Elemente, die das Gesamterlebnis einer E-Commerce-Kundenreise beeinflussen : 

            • Die Geschwindigkeit, mit der die Website geladen wird
            • Klarheit der Preise
            • Platzierung von CTAs (call to action / Aufruf zur Handlung)
            • Einfache Navigation
            • Verfügbarkeit Kundensupport 
            • Mobile Optimierung
            • Prozess der Zahlung

             

            Optimierung der Customer Journey - bewährte Praktiken

            Nehmen Sie die Denkweise eines Kunden an und visualisieren Sie den Weg von A-Z

            Die Optimierung der E-Commerce-Kundenreise beginnt mit dem Verständnis der Kundenerfahrung. Ein Customer Journey Mapping hilft Ihnen dabei, zu visualisieren, was während der gesamten Reise passiert, und verdeutlicht, was verbessert werden muss. 

            Eine solche Darstellung liefert wertvolle Informationen darüber, wie Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können.

            Wie erstellt man eine Landkarte?

            1. Beginnen Sie mit der Startseite und listen Sie alles auf, indem Sie die Elemente identifizieren, die erscheinen, z. B. Cookie-Hinweise, Werbebanner oder Anmeldeanfragen per E-Mail.

            2. Rufen Sie eine Produktseite auf und imitieren Sie die Handlungen eines Kunden. Wie viele Klicks sind nötig, um auf eine Produktseite zu gelangen? Ist es schwierig, das gesuchte Produkt zu finden?

            3. Machen Sie sich Notizen und kommentieren Sie das Experiment Schritt für Schritt. Wie viele Klicks waren nötig, um zu jeder Produktseite zu gelangen? Waren Pop-ups und andere Werbeaktionen störend oder hilfreich? Wie leicht konnten Sie relevante Informationen zu den Produkten finden? Fügen Sie Screenshots und andere visuelle Elemente ein, die Ihre Erfahrung unterstützen. Um Ihnen bei der Erstellung einer Visualisierung zu helfen, gibt es Online-Tools wie Lucidchart oder Microsoft Visio.

            4. Wiederholen Sie den Vorgang mit verschiedenen Funktionen der Website. Durchlaufen Sie das gesamte Einkaufserlebnis, vom ersten Besuch auf der Website Ihrer Marke bis zum Kaufversuch. Ist der Warenkorb einfach zu verwalten? Sind die Preise klar ersichtlich? Wie viele Schritte sind nötig, um vom Hinzufügen eines Artikels in den Warenkorb bis zum Abschluss des Kaufs zu gelangen?

            Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Analysen ausreichend sind

            In einem E-Commerce-Kontext sind Klickstream-Daten (Clickstream) notwendig, um zu verstehen, wie Nutzer mit Ihrer Website interagieren. 

            Durch die Analyse von Clickstream-Daten können Sie sehen, wo die Leute auf Ihre Website geklickt haben, welche Seiten sie besucht haben und wie viel Zeit sie auf jeder Seite verbracht haben. 

            Doch obwohl die Klickstream-Daten einen Einblick in die Aktionen des Kunden bieten, erklären sie nicht die ganze Geschichte. Dafür benötigen Sie ein Visualisierungstool, wie z. B. einen :

            • Heatmap, die hervorhebt, wo Sie das meiste Engagement erzielen.
            • Sitzungsaufzeichnung, die eine Videowiedergabe der Zeit liefert, die ein Nutzer auf Ihrer Website verbracht hat.
            • Plattformen für digitale Erfahrungsintelligenz wie FullStory, die umfassende Echtzeitdaten zu jeder Benutzerinteraktion liefern.

            Diese Tools können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo es Reibungspunkte in der Kundenreise gibt, um intuitivere Kaufabläufe zu schaffen. 

            Eine menschlichere Kundenreise anstreben

            Eine große Herausforderung im E-Commerce besteht darin, eine vollständig digitale Erfahrung menschlich zu gestalten. 

            Einige Möglichkeiten, wie Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können : 

            • Verwenden Sie eine Multichannel-Messaging-Plattform (z. B. Crisp), die es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden auf personalisierte Weise zu kommunizieren.
            • Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Website ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis für maximale Konversionen bietet (z. B. durch Front-Commerce).
            • Schalten Sie Pop-ups, um die Aufmerksamkeit der Besucher zu gewinnen und die Kundenerfahrung zu verbessern, mit einem Tool wie Wisepops.
            • Halten Sie mit Online-Chatbots eine ständige Erreichbarkeit und Unterstützung aufrecht, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice auch außerhalb der Geschäftszeiten aktiv ist.
            • Vereinfachen Sie den Prozess der Rückgabe und Erstattung so weit wie möglich.

            Steigern Sie Ihre Konversionsrate mit einer auf den E-Commerce fokussierten Teststrategie.

            A/B-Tests

            Aufgrund ihrer Einfachheit sind A/B-Tests besonders nützlich, um die E-Commerce-Kundenreise zu optimieren

            Beispielsweise können Sie mithilfe von A/B-Tests die Wirksamkeit : 

            • Einer CTA-Schaltfläche
            • Von einer Designänderung
            • Ebenso etwas Kleines wie das Entfernen der Breadcrumb auf Ihrer Zahlungsseite.

            Mit der AB Tasty-Plattform können A/B-Tests durchgeführt werden, mit denen sich leicht feststellen lässt, welche Versionen einer Seite oder eines Elements bei den Nutzern am besten funktionieren.

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            Leistungstests

            Mithilfe von Leistungstests können Sie feststellen, wie flüssig Ihre Website oder mobile Anwendung läuft, um die Reaktionszeiten zu kontrollieren und Ihre potenziellen Kunden nicht zu frustrieren. 

            Data Layer Tests 

            Data-Layer-Tests verstärken die Überwachung Ihres Tagging-Plans, indem sie Ihre Datalayer, Analytics-Tags und Marketing-Tags testen, um sicherzustellen, dass Ihre Daten rund um die Uhr zuverlässig und genau sind.

            Tests zur Barrierefreiheit

            Zugänglichkeitstests stellen sicher, dass Ihre E-Commerce-Website oder -Anwendung für alle zugänglich ist.

            Multi-Browser-/Cross-Browser-Tests

            Multi-Browser-/Cross-Browser-Tests sind eine Art Funktionstest, mit dem Sie überprüfen können, ob Ihre Website wie erwartet funktioniert, wenn sie über verschiedene Browser-OS-Kombinationen, verschiedene Geräte oder Zugänglichkeitstools aufgerufen wird. 

             

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            Um Ihre Konversionsrate zu verbessern, müssen Sie unbedingt sicherstellen, dass jeder Aspekt Ihrer Kundenreise reibungslos funktioniert.

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            Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Anwendungen und erkennen Sie Fehler in Echtzeit auf Ihren Webseiten, mobilen Apps und APIs, indem Sie Ihre Benutzerwege in regelmäßigen Abständen nachbilden.

             

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