Laut einer Studie von LSA/HiPay sind 69% der Verbraucher bereit, sich von einem Geschäft abzuwenden, das keine Omnichannel-Erfahrung bietet*. Die Qualität dieses Erlebnisses muss jedoch stimmen. Und hier kommt die Testautomatisierung ins Spiel.
Es ist kein Geheimnis mehr, dass der Einzelhandelssektor seit einigen Jahren dank der digitalen Transformation einen bedeutenden Wandel durchläuft. Ein Wandel, den die Eindämmung und die Gesundheitskrise beschleunigt haben, um den Bedürfnissen der immer anspruchsvolleren und flüchtigeren Verbraucher gerecht zu werden. Ihr Verhalten ändert sich und ihre Erwartungen steigen parallel dazu stetig an. Heute surfen sie nicht mehr nur auf einer Website, sondern sind auf allen Kanälen und Geräten unterwegs: Computer, Tablets, Telefone, soziale Netzwerke etc. Und dadurch erwarten sie ein überlegenes Omnichannel-Erlebnis.
Ein zufriedenstellendes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, bedeutet aber auch, dafür zu sorgen, dass es reibungslos und ohne Reibung abläuft. Man muss sich darüber im Klaren sein, dass ein Fehler ausreicht, um einen Kunden zu vergraulen und ihn dazu zu bringen, das Produkt auf einer anderen Website zu suchen. Und um das zu verhindern, gibt es keine bessere Lösung, als zu testen, zu testen und nochmals zu testen. So können Sie überprüfen, ob sich alle Funktionen Ihrer Website, Ihrer mobilen Anwendung, Ihres Marktplatzes und anderer Kanäle erwartungsgemäß verhalten, ob es keine Leistungs- oder Sicherheitsprobleme gibt usw.
Dann könnten Sie manuelle Tests für jeden Kanal einzeln einrichten. Aber das wäre eine enorme Verschwendung von Zeit, Effizienz und vor allem Qualität. Zunächst einmal sollten Sie nicht den Kanal in den Mittelpunkt Ihrer Tests stellen, sondern den Kunden. Und das bedeutet, die Barrieren zwischen den Kanälen zu beseitigen und sie nicht mehr unabhängig voneinander zu behandeln, sondern ein immersives Erlebnis zu schaffen, egal wo sich Ihre Verbraucher befinden. Und genau hier stößt manuelles Tes ten an seine Grenzen und Sie müssen Ihre Tests automatisieren.
Testautomatisierung: schneller und zuverlässiger!
Wenn ein Kunde auf Ihre Website oder Ihre mobile Anwendung gelangt, durchläuft er verschiedene Interaktionen und Schritte, die eine Reise darstellen. Aber nicht jeder Nutzer durchläuft denselben Pfad. Er kann direkt auf die Kategorie klicken, die ihn interessiert, oder den Produktnamen in die Suchleiste eingeben, er kann dann ein Produkt in den Warenkorb legen und direkt zum Bezahlen übergehen oder weiter surfen, er kann sich gleich zu Beginn oder nach dem Hinzufügen zum Warenkorb in sein Konto einloggen oder sogar den Gastmodus durchlaufen.
Es gibt jedoch einige Arten von Customer Journeys, die recht einfach zu definieren und zu testen sind, aber sie können schnell zahlreich werden. Sie manuell zu testen, ist nicht nur zeitaufwendig, sondern auch lästig und kann zu menschlichen Fehlern während des Testprozesses führen. Durch die Automatisierung von User Journeys können Sie diesen Prozess beschleunigen und das Risiko von Fehlern bei kritischen User Journeys verringern. Darüber hinaus können Fehler auf allen Kanälen schnell identifiziert und behoben werden, wodurch eine nahtlose Omnichannel-Nutzererfahrung gewährleistet wird.
Testautomatisierung für Omnichannel: Größere Abdeckung
Es ist schwierig, das Verhalten der Nutzer heutzutage vorherzusagen, da sie alle unterschiedlich sind. Sie haben unterschiedliche Kaufgewohnheiten, unterschiedliche Reaktionen, unterschiedliche Interaktionen und unterschiedliche Erwartungen. In einem Punkt sind sie sich jedoch alle einig: Sie besitzen mehrere Geräte und konsumieren auf allen. Einige schauen sich Ihre Produkte zunächst auf ihrem Telefon an, gehen dann zu ihrem Computer, um sich genauer zu informieren, prüfen im Geschäft, ob es ihnen zusagt, und gehen dann wieder zu ihrem Telefon oder Computer, um zu bestellen. Aber wenn ein Nutzer auf seinem Computer eine Bestellung aufgibt, möchte er auch jederzeit auf seinem Telefon darauf zugreifen können.
Und obwohl diese Art von Omnichannel-Journey immer alltäglicher wird, ist es in Wirklichkeit ziemlich komplex, sie manuell zu testen, wenn man die verschiedenen Geräte, Betriebssysteme, Browser, Netzwerke, Betreiber usw. betrachtet. Es ist nicht unmöglich, aber auch hier ist der Zeitaufwand enorm. Zeit, die für wertschöpfendere Aufgaben genutzt werden könnte.
Mit der Testautomatisierung müssen Sie sich nicht mehr den Kopf zerbrechen. Sie können Ihre Tests einfach und schnell über jeden Kanal ausführen: Terminal, Browser, Gerät, Betriebssystem usw. Sie können Tests auf Ihrer Website, Ihrer mobilen Anwendung, Ihrem Marketplace, Ihrer SMS-Kommunikation, Ihrer Software für Ladenbestellungen usw. durchführen. Und währenddessen können Sie die Zeit nutzen, um über neue Funktionen nachzudenken und sie zu entwickeln, die das Omnichannel-Erlebnis Ihrer Verbraucher noch weiter verbessern.
Ein kleines Beispiel für uns, René?
Stellen wir uns eine Omnichannel-Reise vor. Ihre Kundin ist eine Frau. In zwei Monaten findet die Hochzeit ihrer besten Freundin statt. Sie sitzt im Bus und scrollt mit ihrem Smartphone durch Ihren Instagram-Account, als sie auf DAS Paar Schuhe stößt, das perfekt zu dem Kleid passen würde, das sie gekauft hat. Sie klickt darauf und landet auf Ihrer Website, überprüft, ob die Schuhe in ihrer Größe vorhanden sind, legt sie in den Warenkorb und wählt die Option Click and Collect, damit sie die Schuhe in Ihrem Geschäft abholen und anprobieren kann, um sie gegebenenfalls umzutauschen. Die Bestellung wird bestätigt und sie wartet auf eine SMS, die ihr mitteilt, dass ihre Schuhe fertig sind und sie sie nur noch abholen muss.
Aber siehe da, die SMS kommt nicht an. Sie geht trotzdem in den Laden, mit der Bestätigungsmail für die Bestellung, und da passiert das Drama: Ihre Größe ist nicht mehr auf Lager. Offensichtlich gab es einen Fehler mit dem Lagerverwaltungssystem (unter anderem). Das Ergebnis: Sie geht ohne ihr Paar Schuhe nach Hause, ist extrem enttäuscht und hat das Gefühl, ihre Zeit umsonst vergeudet zu haben. Es ist unwahrscheinlich, dass sie es in Zukunft noch einmal mit Ihrer Marke versuchen wird. Und es ist gut möglich, dass sie eine negative Bewertung hinterlässt, die Ihr Image beeinträchtigt.
In diesem Beispiel gab es viele verschiedene Kontaktpunkte zwischen sozialen Netzwerken, dem Smartphone, der E-Mail, der SMS, dem physischen Geschäft, dem Customer Relationship Management (CRM) und anderen. Die Testautomatisierung hätte dieses Problem vermeiden können, indem sie den Nichterhalt der SMS erkannt hätte.
Und das ist nur eine Kundin, mit einem Smartphone-Modell, einem Netzbetreiber, einem Netzwerk und einem Betriebssystem. Denken Sie an alle anderen möglichen Optionen, andere Kanäle und Kontaktpunkte. Es wäre unmöglich, alles mit manuellen Tests abzudecken. Mit Testautomatisierung können Sie die Testabdeckung deutlich erhöhen und so potenzielle unterbrochene Verbindungen zwischen den verschiedenen Kanälen identifizieren, die das Omnichannel-Erlebnis beeinträchtigen.
Omnichannel ja, aber nicht ohne Qualität
Sie werden es verstehen: Wenn Sie sich als Einzelhändler von der Konkurrenz abheben und Ihre Kunden zufriedenstellen wollen, müssen Sie ein Omnichannel-Erlebnis bieten und die Zahl der Kontaktpunkte erhöhen. Es reicht jedoch nicht aus, überall dort präsent zu sein, wo sich Ihre Verbraucher aufhalten. Sie müssen alles miteinander verbinden und vor allem dafür sorgen, dass alles reibungslos zusammenarbeitet, um ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Denn ja, ohne Zweifel ist es die Qualität Ihrer User Journey, die wirklich den Unterschied macht.
