In der dynamischen Welt des E-Commerce sind Anpassungsfähigkeit und Innovation von entscheidender Bedeutung, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie erfordert mehr als die Verwaltung einer Website oder die Einführung einer Anwendung.
Unternehmen müssen die Reise ihrer Kunden ständig neu bewerten und Strategien umsetzen, die ihre Fähigkeiten, Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Eine der einflussreichsten Plattformen, die es Unternehmen ermöglicht, in der Welt des E-Commerce zu florieren, ist Salesforce, der Rolls Royce unter den CRMs, der eingesetzt wird, um beim Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu helfen und letztlich ein schnelleres Wachstum zu erleichtern.
In diesem Artikel erkunden wir die neuen Trends im E-Commerce und wie die Optimierung von Salesforce eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung des Online-Erlebnisses Ihrer Kunden spielen kann.
Die neuen E-Commerce-Trends
B2C ist erst der Anfang
Organisationen in fast allen Branchen ersetzen altmodische Erfahrungen (persönlich, Bestellungen per Telefon oder E-Mail) durch E-Commerce-Erfahrungen.
Einige Beispiele:
Industrie
Der E-Commerce hat die Art und Weise verändert, in der Hersteller mit professionellen Käufern und Endverbrauchern interagieren.
Zusammen mit dem kontaktlosen Verkauf, dem Direktverkauf an den Verbraucher und der Fernarbeit wird der Online-Verkauf laut PwC in wenigen Jahren den gesamten Industriemarkt erobern.
Gesundheit
Digitale Sprechstunden werden immer beliebter, da die Patienten alles von der Begegnung mit dem Arzt bis hin zur Bestellung von Rezeptverlängerungen über Apps und Websites erledigen.
Darüber hinaus eröffnen sich für Unternehmen wie Hersteller von medizinischen Geräten neue Einnahmequellen, indem sie online an Geschäftskunden und Endverbraucher verkaufen.
Die Versicherung
Banken haben lange Zeit Investitionen in Online-Transaktionen und -Dienstleistungen Vorrang eingeräumt, aber heute verkaufen und bedienen auch Versicherer ihre Geschäftskunden über digitale Portale.
Selbst Geschäftsbanker machen sich auf den Weg, indem sie E-Commerce-Lösungen für den Zahlungsverkehr und die Liquidität von Unternehmen anbieten.
Kundenwege werden immer einfacher
Bereits drei negative E-Commerce-Erfahrungen reichen aus, damit ein Kunde eine Website verlässt und nie wiederkommt.
Um ihre immer anspruchsvolleren Kunden zu binden und zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen ihre Online-Interaktionen optimieren.
Die Herausforderung besteht darin, dass die Wege der Käufer immer komplexer werden.
Verbraucher und Geschäftskäufer entdecken Produkte und Dienstleistungen in sozialen Netzwerken, kaufen Produkte über Apps, wählen aus flexiblen Zahlungsoptionen und verfolgen den Weg der Produkte auf ihrem Lieferweg.
Um mithalten zu können, müssen die Unternehmen agil sein.
Die Entwicklung der Zahlungen
Zunehmend verlangen B2B- und B2C-Kunden neue, flexiblere Optionen wie Ratenzahlung, Sofortkauf, spätere Zahlung und Abonnements.
Anspruchsvolleres Bestellmanagement und Nachkauferlebnis
Alles, was zwischen dem Moment, in dem ein Kunde auf die Schaltfläche "Kaufen" klickt, und dem Moment, in dem sein Kauf an der Haustür erscheint, passiert, ist der Prozess der Auftragsverwaltung.
Sobald ein Kauf getätigt wurde, ermöglicht die Auftragsverwaltung heutiger E-Commerce-Händler den Versand an mehrere Adressen, die Aktualisierung der Mengen und die Auswahl aus einer Vielzahl bequemer Zahlungsoptionen.
Sozialer Handel
Kunden interagieren gerne mit Marken in Mikro-Momenten auf sozialen Netzwerken wie Instagram und Tik-Tok.
Einige vermuten, dass Social Commerce bis 2025 allein in den USA zu einer Industrie mit einem Umsatz von fast 80 Milliarden US-Dollar werden könnte.
Der steigende Wert von Daten aus dem ersten Teil
Heute sammeln große B2C- und B2B-Marken Kundendaten wie Handynummern und Profile von sozialen Netzwerken, bevor Cookies der Vergangenheit angehören.
Mithilfe von First-Party-Daten können Unternehmen :
- Entdecken Sie die aufstrebenden Märkte
- Aufbau neuer Beziehungen zu Einzelhändlern
- Produkte entwickeln und testen
- Auf offensichtliche Veränderungen im Antrag reagieren
- Schnellere Entscheidungen über Produktion und Ausführung treffen
Eine internationale E-Commerce-Präsenz
Die relativ geringen Durchdringungsraten des E-Commerce in noch aufstrebenden Märkten bedeuten, dass es eine Fülle neuer Möglichkeiten auf internationaler Ebene gibt.
Um davon zu profitieren, müssen sich die Unternehmen auf die Lokalisierung der E-Commerce-Erfahrungen nach Märkten konzentrieren.
Beispielsweise sollten Unternehmen die :
- Regionale Unterschiede bei der Saisonalität
- Produktpräferenzen und Preisbewusstsein
- Lokale Zahlungsweisen
- Steuerliche Tricks
- Adressformate
- Regionale Sprachen
Künstliche Intelligenz und Machine Learning
Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (maschinelles Lernen) haben die Art und Weise, wie E-Commerce-Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert.
Eine der sichtbarsten Arten, wie KI den E-Commerce beeinflusst hat, ist durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses.
Beispielsweise können Websites das bisherige Verhalten der Nutzer, ihre Vorlieben und Kaufgewohnheiten analysieren und ihnen personalisierte Empfehlungen anbieten, um die Konversionsraten sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Darüber hinaus hat KI zur Automatisierung von Inventar- und Lieferkettenmanagementprozessen beigetragen. KI-Systeme können die Nachfrage nach Produkten vorhersagen, die Lagerbestände optimieren und sogar potenzielle Probleme vorhersehen, wodurch Kosten gesenkt, Lieferzeiten optimiert und Fehlbestände minimiert werden können.
Der Kundenservice ist ein weiterer Aspekt des E-Commerce, der durch KI und Machine Learning verbessert wurde. KI-gespeiste Chatbots können Kundenfragen sofort beantworten, Rücksendungen und Rückerstattungen abwickeln und rund um die Uhr Support leisten.
Wie hilft Salesforce den Unternehmen, diese neuen Möglichkeiten im E-Commerce zu nutzen?
Die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen
Die Verbraucher von heute verlangen reibungslose, fehlerfreie und personalisierte Online-Erlebnisse.
Daher übernehmen immer mehr Unternehmen Salesforce, um einzigartige und fesselnde Kundenwege zu schaffen.
Durch erweiterte Funktionen wie Marketingautomatisierung und vorausschauende Analysen hilft Salesforce dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und ihnen relevante Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Salesforce erleichtert die Verwaltung von Kundenerfahrungen über mehrere Kanäle hinweg
Käufer bewegen sich heute durch eine Vielzahl von Online-Kanälen, vom Online-Shop bis hin zu sozialen Netzwerken.
Durch die Optimierung von Salesforce können Unternehmen ihre Kundendaten vereinheitlichen, das Kundenverhalten über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und über alle Kontaktpunkte hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten.
Intelligente Personalisierung
Personalisierung geht über den einfachen Vornamen in einer E-Mail hinaus.
Salesforce bietet fortschrittliche Personalisierungstools, die künstliche Intelligenz nutzen, um in Echtzeit relevante Produkte, Sonderangebote und Inhalte zu empfehlen.
Diese intelligente Personalisierung verbessert die Kundenbindung und führt zu höheren Umsätzen.
Eine sichere Verwaltung von Kundendaten
Datenschutz und die Einhaltung von Vorschriften werden im E-Commerce immer wichtiger.
Salesforce verfügt über fortschrittliche Sicherheitsmechanismen und Compliance-Funktionen, um sicherzustellen, dass Kundendaten sicher gespeichert und verwaltet werden.
Die erweiterte Analyse
Die Datenanalyse ist das Herzstück der ständigen Verbesserung der Kundenerfahrung.
Salesforce bietet fortschrittliche Analysetools, mit denen Unternehmen Trends erkennen, das Kundenverhalten vorhersagen und fundiertere Entscheidungen zum Ausbau ihres Geschäfts treffen können.
Salesforce-Optimierung für den E-Commerce - Wie geht das?
Die Optimierung eines Salesforce-Projekts für den E-Commerce kann die Effizienz eines Unternehmens und die Kundenerfahrung erheblich verbessern.
Hier sind einige wichtige Schritte, um ein Salesforce-Projekt im E-Commerce-Kontext zu optimieren :
1. Klare Ziele setzen
Identifizieren Sie die spezifischen Ziele, die Sie mit Salesforce erreichen wollen, wie z. B. :
- Die Steigerung der Verkäufe
- Die Verbesserung der Kundenbindung
- Die Expansion in neue Märkte
2. Anpassen des Systems
Salesforce ist in hohem Maße anpassbar.
Passen Sie es an Ihre speziellen Bedürfnisse an, indem Sie benutzerdefinierte Objekte, Felder, Arbeitsabläufe und benutzerdefinierte Seiten erstellen, die Ihre Geschäftsprozesse widerspiegeln.
3. A/B-Test
Die Integration von A/B-Testing mit Salesforce-Testing ermöglicht die Optimierung von Marketing- und Verkaufsbemühungen durch das Testen verschiedener Variablen direkt im Salesforce-Ökosystem.
Ob es darum geht, die Klickraten bei E-Mail-Kampagnen zu verbessern, die Konversionsraten auf Zielseiten zu erhöhen oder sogar die Effektivität der Customer Journey zu verfeinern, A/B-Testing kann wertvolle Daten liefern, die dabei helfen, evidenzbasierte Entscheidungen zu treffen - und das alles, ohne Ihre Salesforce-Umgebung zu verlassen.
4. Integration der Verkaufskanäle
Integrieren Sie alle Verkaufskanäle, einschließlich des Online-Shops, der physischen Geschäfte (falls vorhanden), der sozialen Netzwerke und der Marktplätze.
Diese Integration ermöglicht eine konsolidierte Sicht auf die Kunden- und Verkaufsdaten.
5. Verwaltung von Leads und Opportunities
Nutzen Sie Salesforce, um Leads von der ersten Interaktion bis zur Umwandlung in einen Kunden zu verfolgen und zu verwalten.
Erstellen Sie automatisierte Verkaufs- und Marketingprozesse, um Ihre Abläufe reibungsloser zu gestalten.
6. Automatisierung des Marketings
Nutzen Sie Tools wie die Salesforce Marketing Cloud, um Marketingkampagnen zu automatisieren, zielgerichtete E-Mails zu versenden und die Leistung Ihrer Kampagnen zu verfolgen.
7. Kundenservice und Support
Richten Sie mit der Salesforce Service Cloud ein robustes System für den Kundensupport ein.
Verfolgen Sie Kundenanfragen, automatisieren Sie die Beantwortung häufig gestellter Fragen und stellen Sie einen hochwertigen Kundensupport sicher.
8. Erweiterte Datenanalyse
Nutzen Sie die Analysemöglichkeiten von Salesforce, um Markttrends zu verfolgen, das Kundenverhalten vorherzusagen und Ihre Strategie entsprechend anzupassen.
9. Verwaltung der Lieferkette
Wenn Ihr Unternehmen mit Lagerverwaltung und Logistik zu tun hat, nutzen Sie Salesforce, um Lagerbestände zu verfolgen, Bestellungen zu verwalten und die Lieferkette zu optimieren.
10. Sicherheit und Einhaltung
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten sicher sind und dass Sie Vorschriften wie die DSGVO einhalten.
Salesforce bietet fortschrittliche Sicherheitstools.
11. Ausbildung des Personals
Schulen Sie Ihr Team in der Nutzung von Salesforce, um die Effizienz zu maximieren (Salesforce bietet Schulungsressourcen und Zertifizierungen an).
12. Überwachung der Leistung und der Kundenzufriedenheit
Messen Sie regelmäßig die Leistung Ihres Salesforce-Projekts anhand von KPIs wie Konversionsrate, Kundenzufriedenheit und Umsatz und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.
13. Die Entschärfung von Bugs
In den meisten Fällen bedeuten Bugs einen Kunden weniger und führen zu einem Vertrauensverlust gegenüber einer Marke.
Vor allem im E-Commerce wirken sich Bugs negativ auf den Umsatz aus.
Einige Beispiele:
- Fehler im Zusammenhang mit der Zahlung
- Produkte, die nicht auf Lager sind, aber als verfügbar angezeigt werden
- Die leeren Fehlerseiten 404 und 500
- Liefermethoden, die nicht funktionieren
- Probleme beim Einloggen in sein Kundenkonto
- Die Unmöglichkeit, ein Produkt in den Warenkorb zu legen
- Das Nichtfunktionieren einer Anwendung auf ihrem Handy
- Die Nichtübereinstimmung der Produktpreise vor der Zahlung
- Inaktive Schaltflächen
- Der Korb, der sich leert
- Bugs im Zusammenhang mit Werbung auf der Seite
QS-Tests in allen Phasen des Entwicklungszyklus, ein kontinuierliches Überwachungssystem und E-Commerce-Tests sind entscheidend, um Probleme auf Ihrer produktiven E-Commerce-Website zu erkennen.
14. Verbesserung der Nutzerbindung
Mangelndes Engagement der Nutzer kann ernsthafte Auswirkungen auf den Umsatz haben.
Verwenden Sie Tools zur Fehlererkennung und Tracking-Systeme, um Probleme, die die Nutzererfahrung beeinträchtigen könnten, schnell zu erkennen und zu beheben. Es ist möglich, Lösungen von Drittanbietern zur Fehlerverfolgung und für automatisierte Tests zu integrieren, um eine umfassendere Abdeckung zu erreichen.
Automatisierte Tests können Ihnen unter anderem dabei helfen, :
- Fehler erkennen, bevor sie sich auf Ihre Kunden auswirken können
- die Kosten für die Behebung von Fehlern senken, indem sie diese frühzeitig erkennen
- Bewerten Sie die Leistung und Verfügbarkeit Ihrer Website in Echtzeit.
- Automatisierte Testplattformen können Ihnen auch bei der Durchführung von :
- Belastungstests, um sicherzustellen, dass Ihre Website auch mit Spitzen im Datenverkehr zurechtkommt,
- Funktionstests, um zu überprüfen, ob alle Funktionen der Website wie vorgesehen funktionieren,
- Und Integrationstests, um sicherzustellen, dass alle Systeme harmonisch zusammenarbeiten.
Fallstudie
Mr Suricate hat bereits zahlreiche Bugs für seine Salesforce commerce cloud-Kunden entdeckt, immer im Kontext von E-Commerce-Regressions-Nicht-Regressionstests in der Build- oder Run-Phase:
- Rückgang der Ladeleistung einige Tage vor einer Black-Friday-Aktion
- CDN-Fehler, der die falschen Inhalte an die falschen Länder sendet
- Bugs bei der Webzugänglichkeit
- Bug des falsch konfigurierten Größenführers auf dem Produktblatt
- Bug beim Hinzufügen zum Warenkorb aus dem Quickview
- Verschlechterte API-Antwortzeiten, die sich auf die Nutzererfahrung auswirken
- Regression auf pixelgenaue Piktogrammausrichtungen.
Wir können auch in einem Multi-Cloud-Salesforce-Testkontext in Front-/Back-Kontexten tätig werden. Beispielsweise können wir Zimmerbuchungsszenarien auf einer öffentlichen Website im Front-End durchführen und dann in eine private Salesforce Service Cloud Back-End gehen, um zu überprüfen, ob die vom Kunden eingegebenen Informationen korrekt abgerufen werden.
Mit seiner Vielzahl an Funktionen, Mr Suricate ist der perfekte Verbündete für die Durchführung von Nichtregressionstests (NRT) und die Überwachung der Produktion von Salesforce Commerce Cloud E-Commerce-Anbietern.
Schlussfolgerung
Die E-Commerce-Landschaft ist ständig in Bewegung, wobei regelmäßig neue Trends und Technologien auftauchen. Salesforce als führende CRM-Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Online-Präsenz optimieren und das Kundenerlebnis verbessern können.
Die Optimierung von Salesforce für den E-Commerce ist keine einmalige Aufgabe, sondern vielmehr ein fortlaufender Prozess, der ständige Anpassungen und Aktualisierungen erfordert. Wenn Unternehmen die in diesem Artikel beschriebenen Schritte befolgen und automatisierte Test- und Überwachungspraktiken einbeziehen, sind sie gut aufgestellt, um in diesem wettbewerbsintensiven Bereich zu florieren.
Mit der richtigen Mischung aus E-Commerce-Strategien und -Tests, Personalisierung und Analysedaten kann Salesforce Ihnen dabei helfen, sich in der digitalen Welt von der Masse abzuheben. Wenn Unternehmen neue Trends im Auge behalten und bereit sind, sich anzupassen, können sie in der sich ständig verändernden Welt des E-Commerce nicht nur überleben, sondern auch gedeihen.
Mr Suricate - Französischer Marktführer für automatisierte No-Code-Tests
Es ist klar, dass Salesforce eine hervorragende Lösung für den Einsatz im E-Commerce ist.
Die richtige Anwendung und Fehlerfreiheit der Software sind jedoch entscheidend, um alle Vorteile zu nutzen.
Die SaaS-Lösung no-code Mr Suricate deckt ein breites Spektrum an automatisierten Tests ab, um Ihren Nutzern die bestmögliche E-Commerce-Erfahrung zu bieten.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Anwendungen und erkennen Sie Fehler in Echtzeit auf Ihren Websites, Anwendungen und APIs, indem Sie Ihre Benutzerwege in regelmäßigen Abständen nachstellen.
